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1.9. ELEMENTOS DE LOS CONFLICTOS
PERSONA
- En todo conflicto hay tantas percepciones como personas involucradas. Hay que estar abierto a escuchar los diferentes puntos de vista.
- Las percepciones involucran sentimientos y pensamientos muy arraigados en las personas.
- La percepción de las personas se lleva a cabo por estereotipos.
PROCESO, forma de resolverlo
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Crear
el clima propicio. Calmarse
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Propiciar
la comunicación
- Crear el código común
- La comunicación tiene que ver tanto con intercambio de información como con relación interpersonal
- Practicar la escucha activa y empática, parafrasear
- Identificar canales de comunicación verbal y no verbal
- Controlar las dinámicas destructivas dentro de la comunicación
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Analizar
el proceso seguido
El conflicto es un conjunto de conflictos.
Identificar: ¿En qué momento
surge el conflicto? ¿Qué lo
origina? ¿Cuáles son los personajes? ¿Cuáles
son los momentos más importantes
(y ver si "encienden" o "buscan
apagar" el fuego)? ¿Cuál
es el punto de máxima tensión?
Hay acciones que, sin ser de mediación,
hacen que baje la tensión del conflicto.
Del "Punto de máxima tensión" ya
no hay vuelta atrás.
Revisar la descalificación que
se hace de las personas.
Es habitual exigir "Todo" o "Nada" y
se queda uno sin nada.
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Plantear
las reglas de procedimiento para resolver
el conflicto
Es muy importante un principio de acuerdo
al inicio de la negociación donde
ambos acuerden.
Desde la Posición-Postura buscamos
solucionar los conflictos. Pero detrás
de las posturas están los intereses
y las necesidades. A las necesidades hay
muchas posibles soluciones pero no desde
las posturas.
Negociar en base a las necesidades e intereses.
Intentar solucionar los conflictos desde
las necesidades es intentar solucionarlos
desde la raíz.
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Intervenir /solucionar un conflicto
1º Analizar PERSONA, PROCESO, PROBLEMA
2º Analizar POSICIONES, INTERESES, NECESIDADES.
3º Separa la GENERACION DE SOLUCIONES (buscando que el otro satisfaga sus necesidades), de la ELECCION DE LA SOLUCION (llegar a un acuerdo).
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Seguimiento de los acuerdos
Lo acordado, ¿satisface las necesidades? ¿Lo
cumplen las partes?
El acuerdo debe explicitar claramente
quién, cuándo, cómo,
dónde...
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Evaluar, por ambas partes, todo
el proceso seguido
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